Um pedido de orçamento entra numa terça-feira à tarde. Alguém responde "obrigado, vamos ver e já lhe dizemos". Passa uma semana. Ninguém volta a pegar no assunto. Quando finalmente alguém se lembra, o cliente já fechou com outra empresa.
Não foi o preço. Não foi a qualidade. Foi o silêncio.
Ao longo de dois anos a gerir anúncios e redes sociais para mais de 20 empresas, vimos esta história repetir-se vezes sem conta. As campanhas traziam contactos. Os contactos chegavam ao WhatsApp, ao email, às mensagens do Instagram, ao telefone. E uma parte deles simplesmente evaporava-se depois de chegar.
O problema raramente é falta de leads
Quando as vendas não aparecem, a primeira reação é quase sempre a mesma: "precisamos de mais visibilidade", "temos de investir mais em anúncios". Às vezes é verdade. Mas, na maioria das PME com quem trabalhámos, o problema estava mais à frente no caminho.
Os contactos chegavam. O que faltava era um sistema para tratar deles:
- Ninguém sabia quantos pedidos tinham entrado naquele mês, nem de onde vinham.
- O seguimento dependia da memória de quem atendeu, e a memória falha numa semana cheia.
- Cada pessoa da equipa registava as coisas à sua maneira: um caderno, uma folha de Excel, as conversas do próprio telemóvel.
- Não havia uma regra para quando voltar a contactar, nem quantas vezes.
Resultado: a empresa paga para trazer o cliente até à porta e depois deixa-o à espera do lado de fora.
O custo que não aparece em lado nenhum
Este dinheiro perdido não aparece em nenhum relatório. Não há uma linha na contabilidade que diga "vendas que não fizemos porque ninguém ligou de volta". Por isso é tão fácil ignorá-lo.
Mas faz as contas da tua empresa. Pensa em quantos pedidos de informação recebes num mês normal. Agora pensa em quantos tiveram uma resposta no próprio dia, quantos tiveram um segundo contacto e quantos ficaram por ali. Se não consegues responder a estas três perguntas com números, já encontraste o primeiro problema.
Não se pode melhorar o que não se vê. E a maioria das empresas não vê o que acontece entre o primeiro contacto e a venda.
O que muda quando há um processo
Um processo comercial não precisa de ser complicado. Precisa de responder a quatro perguntas, sempre da mesma maneira:
- Onde fica registado cada contacto? Num só sítio, seja qual for o canal por onde chegou.
- Quem é responsável por ele? Uma pessoa, com nome.
- Qual é o próximo passo e quando? Uma data, não um "depois vemos".
- Em que fase está? Novo, em conversa, proposta enviada, fechado ou perdido.
Quando estas quatro respostas existem para todos os contactos, acontecem duas coisas. Primeiro, deixa de haver clientes esquecidos. Segundo, passas a saber exatamente onde se perdem as vendas: se é na primeira resposta, na proposta ou no fecho. E isso diz-te onde agir.
Por onde começar
Antes de qualquer ferramenta, faz este exercício durante uma semana: regista num só sítio todos os contactos que entram, com a data, o canal, quem respondeu e o próximo passo. No fim da semana, olha para a lista. Vais ver padrões que hoje estão escondidos.
É exatamente por aqui que começamos com cada empresa: um diagnóstico de como os contactos entram e onde se perdem. Só depois desenhamos o processo e montamos o sistema à medida.
Porque o cliente, na maior parte das vezes, não desapareceu. Estava só à espera que alguém lhe ligasse de volta.